Travailler en centre de relation client
 

Travailler en centre de relation client

par Kogito pour le GIP Alfa Centre. Le 30/09/14 12:04.
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Des métiers diversifiés et peu routiniers
Conseiller, technicien informatique, responsable qualité… : on recense aujourd’hui plus d’une dizaine de métiers dans les centres de relation client. Le secteur, en plein développement, est à la recherche de nouveaux profils.

Un secteur qui recrute

"Quel secteur d'activité peut vous faire travailler pour la banque, les assurances, le service public, le milieu associatif, la distribution ou encore le secteur de l'énergie ? interroge Jean-Pierre Dumont, président de l'ATRC Centre – Val-de-Loire (Association télémarketing et relations clients). Seuls les centres de contact permettent cela !" Ces plateformes téléphoniques, aussi appelées centres d'appels ou centres de relation client à distance, n'ont pourtant pas toujours eu le vent en poupe. "Ce fut notamment le cas dans les années 1990-2000. Le métier était alors souvent perçu de l'extérieur comme un job alimentaire, peu intéressant. Heureusement, les choses ont évolué" se réjouit Jean-Pierre Dumont. Aujourd'hui, on estime à plus de 9 000 le nombre de salariés travaillant dans les centres de contact en région Centre. "C'est une activité à part entière et de nombreuses entreprises l'ont intégré dans leur stratégie globale." Seul bémol : "Il y a actuellement des besoins importants en matière d'embauche mais nous peinons à trouver les candidats qu'il nous faut, peut-être en raison de l'image du secteur qui est en décalage avec la réalité" regrette le président de l'ATRC.

Les salariés du secteur motivés

En 2013, l'ARACT (Association régionale pour l'amélioration des conditions de travail) décide de mener l'enquête auprès des salariés des centres de contact de la région Centre afin de les interroger sur la perception qu'ils ont de leur métier. "Derrière l'idée de fidéliser ces personnes, nous avons estimé que cette étude pourrait constituer un atout pour la filière face à ses problèmes de recrutement ; qu'elle pourrait apporter des éléments sur qui étaient ses salariés, leurs besoins, etc." 89 volontaires ont répondu aux questions de l'ARACT : près des deux tiers étaient des femmes, travaillant majoritairement à temps plein en CDI pour le compte d'entreprises de tailles variées. Premier constat : 63 % des personnes ont une bonne image de leur métier et estiment qu'il s'agit d'un métier à part entière dans lequel elles s'investissent et souhaitent pouvoir évoluer. "Seuls 10 % considèrent que travailler dans un centre de contact est simplement une façon de gagner sa vie" note Jean-Pierre Dumont. Pour les sondés, le métier est devenu plus diversifié : "C'est conforme à la réalité puisqu'aujourd'hui, on demande aux personnes une véritable polyvalence. Il n'y a pas de routine et les employés le disent eux-mêmes."

Des perspectives d'évolution rapide

L'ATRC Centre-Val de Loire compte bien s'appuyer sur ces données pour communiquer sur le secteur. "Nous nous appuyons déjà sur ces données pour communiquer sur le secteur. Par exemple, nous distribuons systématiquement l'enquête aux forums de l'emploi auxquels nous participons." Et d'expliquer que travailler en centre de contact offre des perspectives d'évolution intéressantes : "Il existe des dizaines de fonctions différentes : conseiller clientèle, chargé de projet, formateur, technicien informatique, superviseur, responsable qualité énumère Jean-Pierre Dumont. Les centres de relation client offrent de belles perspectives d'emploi et d'évolution." C'est précisément l'ambition de l'accord cadre régional d'Actions de Développement de l'Emploi et des Compétence (ADEC) conclu pour la période 2010-2013 entre l'Etat (DIRECCTE), la profession (ATRC et SP2C (*) et l'OPCA partenaire, l'AGEFOS-PME. Son objectif : favoriser la création de 1000 emplois supplémentaires sur le territoire et développer les compétences et la construction de parcours professionnels de près de 350 salariés du secteur.

(*) : Syndicat des professionnels des centres de contact

© photo : Monkey Business Images/Stockbroker/Thinkstock

 

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